Der Kundenwunsch steht in der Telefonnotiz, die Adresse in einer E-Mail, der neue Termin in einer weiteren Nachricht. Übernimmt die KI alles korrekt in die Übergabe ans Büro?
Eine Telefonnotiz enthält den Kundenwunsch, eine E-Mail die Adresse und eine weitere Nachricht einen geänderten Termin. Für die Übergabe ans Büro müssen diese Angaben zusammengeführt werden. Kann KI dabei helfen? Das lässt sich zunächst mit einem begrenzten Test untersuchen: Sie legen die benötigten Angaben fest, weisen die beteiligten Mitarbeitenden ein und prüfen eine Zusammenfassung anhand fiktiver Kundeninformationen.
Entscheidend ist, ob die Zusammenfassung die Angaben aus den Ausgangstexten korrekt wiedergibt, Änderungen berücksichtigt und offene Fragen sichtbar lässt. Ein flüssig geschriebener Text allein beantwortet das nicht.
Was die Meldung zur KI-Einführung zeigt
Laut Bericht von t3n KI vom 06.10.2026 führt L’Oréal generative KI in drei Schritten ein: Bewusstsein schaffen, Schulung anbieten und anschließend Werkzeuge bereitstellen.
Diese Reihenfolge bietet einen Anlass, auch einen betrieblichen Test mit der Aufgabe und einer Einweisung zu beginnen. Der Bericht belegt jedoch weder den Nutzen von KI-Zusammenfassungen bei der Kundenübergabe noch die Übertragbarkeit des Konzernvorgehens auf andere Unternehmen und Betriebe. Die Unternehmensangaben wurden hier nicht unabhängig geprüft.
Für die Übergabe ans Büro ergibt sich daraus eine konkrete Prüffrage: Können Mitarbeitende erkennen, ob eine KI-Zusammenfassung die benötigten Informationen korrekt zusammenführt?
Zuerst festlegen, was das Büro braucht
Bevor Sie ein Werkzeug auswählen, beschreiben Sie die Übergabe. Was muss eine Person im Büro wissen, um den Auftrag weiterzubearbeiten?
Für einen Test können Sie beispielsweise folgende Angaben festlegen:
- Kunde und zugehöriger Auftrag
- Anliegen und gewünschte Leistung
- Einsatzort und Kontaktperson
- Terminwunsch oder bereits vereinbarter Termin
- Noch offene Fragen
- Nächster Arbeitsschritt und zuständige Person, sofern genannt
Diese Liste ist ein Vorschlag. Passen Sie sie an Ihren Ablauf an. Fehlt eine Angabe in den Ausgangstexten, soll die Zusammenfassung sie als offen kennzeichnen. Sie darf dafür keine plausible Antwort erfinden.
Die organisatorische Seite dieser Aufgabe beschreibt auch der Beitrag zur Übergabe zwischen Außendienst und Büro.
Einen fiktiven Kundenauftrag als Test vorbereiten
Verteilen Sie einen vollständig erfundenen Auftrag auf eine Telefonnotiz und zwei kurze E-Mails. Verwenden Sie dabei auch erfundene Namen, Adressen und Kontaktdaten.
In der Telefonnotiz steht etwa ein Terminwunsch. Die erste E-Mail ergänzt den Einsatzort. Die zweite nennt einen anderen Termin, lässt aber offen, ob dieser bereits bestätigt wurde. So enthält der Test eine Änderung und eine ungeklärte Frage.
Halten Sie vor dem KI-Test fest, welche Angaben korrekt sind und welche offenbleiben müssen. Diese Vergleichsliste bildet den Maßstab für die spätere Prüfung.
Eine kurze Einweisung sollte erklären, welche Informationen erwartet werden, wie fehlende Angaben aussehen sollen und warum jede Aussage mit den Ausgangstexten abgeglichen wird. Eine mögliche Arbeitsanweisung lautet:
Fassen Sie die Angaben für die Übergabe ans Büro zusammen. Verwenden Sie ausschließlich Informationen aus den folgenden Texten. Kennzeichnen Sie fehlende Angaben und Widersprüche. Unterscheiden Sie zwischen Terminwunsch und bestätigtem Termin.
Die Zusammenfassung auf Auslassungen und Widersprüche prüfen
Vergleichen Sie das Ergebnis Punkt für Punkt mit Ihrer Vergleichsliste und den Ausgangstexten:
- Auslassungen: Fehlt eine benötigte Angabe, obwohl sie vorhanden war?
- Verwechslungen: Wurde eine Adresse, Kontaktperson oder Information dem falschen Auftrag zugeordnet?
- Unbelegte Ergänzungen: Nennt der Text eine Zusage oder Zuständigkeit, die nirgends steht?
- Änderungen: Wird der spätere Terminwunsch berücksichtigt, ohne ihn als bestätigten Termin darzustellen?
- Offene Fragen: Bleiben Unklarheiten erkennbar?
Notieren Sie zu jedem Fehler die betreffende Textstelle. Damit können Sie unterscheiden, ob die Arbeitsanweisung unklar war, die Ausgangsinformationen widersprüchlich waren oder die Zusammenfassung trotz eindeutiger Angaben falsch ist.
Grenzen bei Datenschutz und Übertragbarkeit
Ein einzelner Test mit fiktiven Angaben belegt keine Zeitersparnis oder Qualitätssteigerung im Alltag. Er zeigt zunächst nur, wie das gewählte Werkzeug diese konkrete Aufgabe bearbeitet.
Auch ein unternehmenseigenes GPT sichert nicht automatisch Datenschutz oder interne Datenhaltung zu. Laut Bericht von t3n KI vom 06.10.2026 beschreibt L’Oréal seine Lösung mit entsprechenden Datenschutz- und Datenhaltungszielen. Diese Unternehmensangaben wurden hier nicht selbst geprüft und erlauben keine Aussage über andere Werkzeuge.
Bevor echte Kundendaten eingesetzt werden, müssen unter anderem Datenverarbeitung, Speicherorte, Zugriffsrechte und betriebliche Vorgaben geklärt sein. Der vorgeschlagene Test bleibt deshalb bei vollständig fiktiven Informationen. Er umfasst das Zusammenfassen von Texten; automatische Terminänderungen, Buchungen oder Kundenkontakte gehören nicht dazu.
Der nächste Prüfschritt im Betrieb
Der nächste Prüfschritt ist ein Vergleich an einem fiktiven Auftrag: benötigte Übergabeangaben festlegen, Informationen auf mehrere Texte verteilen, Mitarbeitende kurz einweisen und anschließend die KI-Zusammenfassung abgleichen.
Als Ergebnis genügt eine Liste mit drei Spalten: erwartete Angabe, Aussage der KI und festgestellte Abweichung. Bleiben Fehler ungeklärt, ist der Test keine ausreichende Grundlage für die Verwendung echter Kundeninformationen.
Testen Sie die Übergabe mit einem vollständig fiktiven Kundenauftrag. Vergleichen Sie die KI-Zusammenfassung mit den Ausgangstexten und halten Sie fehlende, falsche oder erfundene Angaben fest.
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Mit KI-Unterstützung erstellt und von Malte Koeppen geprüft.